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課程背景

客戶服務已成為企業(yè)塑造持續(xù)的核心抓手；擁有持續(xù)的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄；打造的客戶服務能力已成為企業(yè)競爭的新焦點；而客戶的不滿、抱怨、投訴是企業(yè)與客戶接觸的核心環(huán)節(jié)，更是企業(yè)能否通過客戶服務水平走向輝煌的分水嶺；關注對于客戶不滿、抱怨、投訴的處理是企業(yè)整體服務水平的關鍵。

課程收益

1. 讓有關客戶服務的理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態(tài)舉止之中；

2. 能夠通過培訓切實人員處理客戶不滿與抱怨的能力，客戶服務的整體水平；

3. 掌握處理以上各類客戶反應的方法、步驟、技巧。

課程對象

在工作中需要與客戶接觸的客戶服務部人員、客戶服務經(jīng)理、銷售部人員、接待人員、售后服務人員等。

課程大綱

一、讓的服務理念切實體現(xiàn)在服務行為實踐中

1. 如何才能以客戶為中心

2. 客戶服務的概念

3. 以客戶為中心的理念和表現(xiàn)

4. 獨享超值服務的回報

5. 客戶需求的先見能力

6. 超值服務的無窮價值

7. 珍惜抱怨、超越預期、自我超越

8. 超越預期與自我超越

9. 客戶服務??沒有任何借口

二、認識與處理客戶的不瞞、抱怨、投訴

1. 抱怨是金??企業(yè)長盛不衰的理念基因

2. 如何“經(jīng)營”投訴

3. 投訴帶來什么？

4. 投訴處理的流程

5. 有效應對抱怨

6. 他們抱怨的是什么？抱怨的是誰？

7. 服務管理者如何關注與管理客戶抱怨

8. 員工如何處理客戶抱怨

9. 平息客戶抱怨的主要步驟

10.深挖客戶不滿

11.員工如何關注客戶不滿

12.探尋客戶需求的方法

13.客戶服務管理系統(tǒng)對于客戶不滿的挖掘

三、處理不滿、抱怨、投訴過程中的服務溝通技巧

1. 認識服務溝通

2. 處理不滿、抱怨、投訴過程中的傾聽技巧

3. 傾聽的一般注意點

4. 處理不滿、抱怨、投訴過程中說的技巧

5. 處理不滿、抱怨、投訴過程中問的技巧

6. 處理客戶反饋過程中的身體語言

7. 活動：身體語言的影響力

8. 處理客戶反饋過程中的電話溝通技巧

9. 電話溝通的一般要求

講師介紹

江老師 心理技術應用研究會理事；營銷管理、人力資源管理等方面的，曾擔任過三和策劃營銷公司總經(jīng)理與南昌樂如仙食品公司總經(jīng)理，曾在兩百多家大型國企及外資企業(yè)進行過營銷策劃及銷售訓練，有著豐富的經(jīng)驗。

江老師擅長現(xiàn)代企業(yè)市場開發(fā)與營銷策略與現(xiàn)代企業(yè)人力資源管理、現(xiàn)代企業(yè)團隊建設與領導藝術、現(xiàn)代企業(yè)管理溝通訓練等系列課程培訓。曾著作過《營銷心理與實務》、《公關心理與實務》、《談判心理戰(zhàn)》、《廣告心理新論》等多部學術著作。
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