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EXIN IT服務(wù)管理_ISO 證

ISO IT服務(wù)管理的標(biāo)準(zhǔn)，是指導(dǎo)企業(yè)實施IT服務(wù)管理的綱領(lǐng)性文件。該課程的主要內(nèi)容包括術(shù)語與定義、管理體系要求、服務(wù)管理計劃與實施、新服務(wù)或變更服務(wù)的管理計劃與實施、服務(wù)流程組等。

IT/MIS經(jīng)理
IT人員（2年項目管理及系統(tǒng)運營經(jīng)驗）
信息中心主任
IT支持服務(wù)主管
IT客戶服務(wù)人員
數(shù)據(jù)中心運維主管
Helpdesk經(jīng)理
專業(yè)IT項目/預(yù)算經(jīng)理等

通過本課程的學(xué)習(xí)，學(xué)員能夠：

了解IT服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)，熟悉IT服務(wù)管理的標(biāo)準(zhǔn)方法；
使您的IT從規(guī)劃到實施到運維更有效，降低成本，獲得更高IT服務(wù)體驗；
掌握績效評估和制定IT服務(wù)管理的流程和工具；
通過相應(yīng)的，獲得相關(guān)的資質(zhì)。

一、ISO/IEC 述
1.IT服務(wù)管理（ITSM）體系介紹
2.ISO /IEC 準(zhǔn)簡介
3.ISO 證體系介紹

二、術(shù)語與定義
1.可用性
2.基線
3.變更記錄
4.配置項（CI）
5.配置管理數(shù)據(jù)庫（CMBD）
6.文件
7.突發(fā)事件（Incident）
8.問題（Problem）
9.記錄（Record）
10.發(fā)布（Release）
11.變更請求（RFC）
12.服務(wù)臺（Service Desk）
13.服務(wù)級別（SLA）
14.服務(wù)管理（Service Management）
15.服務(wù)提供商（Service Provider）

三、管理體系要求
1.管理職責(zé)
2.文件要求
3.能力、意識和培訓(xùn)

四、服務(wù)管理計劃與實施
1.服務(wù)管理計劃
2.實施服務(wù)管理并提供服務(wù)
3.監(jiān)視、度量和評審
4.持續(xù)改進

五、新服務(wù)或變更服務(wù)的計劃與實施

1.新服務(wù)的計劃與實施
2.變更服務(wù)的計劃與實施

六、服務(wù)交付流程組
1.服務(wù)級別管理
2.服務(wù)報告
3.服務(wù)連續(xù)性與可用性管理
4.IT服務(wù)預(yù)算及財務(wù)管理
5.能力管理
6.信息安全管理

七、關(guān)系流程組
1.總則
2.業(yè)務(wù)關(guān)系管理
3.供應(yīng)商管理

八、解決流程組
1.背景
2.突發(fā)事件管理
3.問題管理

九、控制流程組
1.配置管理
2.變更管理

十、發(fā)布流程組
1.概述
2.發(fā)布管理

十一、認證（可選）
1.介紹
2.輔導(dǎo)
3.上機