對餐飲行業來說,應該看到越來越多的人帶著先進的理念,高超的技術,投身于餐飲行業中來,這無疑是市場的一個福音。但我們應該看到,在競爭日趨激烈的今天,很多從事餐飲行業的同仁把大量的資金都用到硬件上.裝修越來越豪華,菜肴越來越,能節省成本的就是不對服務員進行體系的禮儀培訓. 理由何在? 因為服務員工資低,文化程度低,流動性大。 但是,大家是否忘記了, [民以食為天],[食]已不是單純的填飽肚子,滿足空腹之感(上有10億人口是因為飽食而得各種成人病的),而是食出品位, 食出生活方式,食出藝術,尤其是餐飲行業的投資人的目標客戶更是注重氛圍和服務。 所以不論多好的菜肴，留住顧客的終是取決于服務人員的禮儀和態度。在激烈的競爭中，競爭的成敗是取決于服務的優劣。沒有受過系統禮儀培訓的服務人員將無法使客戶滿意，無法讓企業在競爭中獲勝。
一、為什么要推廣服務禮儀
1. 服務人員個人素質 
2. 店面形象 
3. 客戶滿足度 
4. 創造品牌 
二、職業道德  
1. 職業道德的具體內容 
◎ 思想品質 
◎ 工作態度  
◎ 職業素養 
2. 職業道德的具體表現 
◎ 敬業愛社 忠于職守 
◎ 尊重自己，尊重他人 
◎ 具備高度的責任感 
◎ 不抱怨，不找借口  
◎ 注重團隊合作 
3. 服務行業的職業道德 
讓顧客滿意讓顧客感動 
三、服務意識 
所謂服務意識是指服務人員如何看待服務工作中的崗位要求。 
1. 樹立服務意識應注意的事項 
◎ 正確的服務意識 
◎ 錯誤的服務意識 
2. 服務禮儀的關鍵詞和禁忌 
◎ 服務禮儀的關鍵詞 
◎ 禮儀待客的三聲與三不講 
待客三聲：來有迎聲 問有答聲 去有送聲 
三 不 講：不尊重對方的語言 
不客氣的語言 
不耐煩的語言 
☆★☆服務行業的七大罪狀☆★☆ 
☆☆餐廳服務員：你有過這樣的舉止嗎☆☆ 
* 不主動上前迎接客人。 
* 自始自終無微笑，無禮貌用語。 
* 遇見客人時視而不見。 
* 不帶領客人入席。 
* 服務員與客人之間講話距離過遠。 
* 客人在點菜時，強行推銷客人不要的菜或不菜單上的菜。 
* 當客人點菜時，不主動地表示謝意。 
* 在客人的面前倒茶水，擋住客人的視線等。 
* 給客人的茶水，沒有確認好茶水的溫度和濃、淡。 
* 送茶時一語不發，板著臉。 
* 用餐前未準備濕巾，在客人詢問之后才拿出。 
* 紛發餐具時將裝有餐具的箱子擱置在椅子上。 
* 餐間不換餐碟。 
* 客人正在用餐時，就送上水果。 
* 客人還在用餐時，就開始打掃衛生。 
* 客人還未用完餐時，就把四周的燈全部關掉。 
* 不認真打掃廚房的衛生。 
* 擦桌布太臟、太濕。 
* 廚房間的工作人員不帶帽子。 
* 在客人用的衛生間里談私事。 
* 服務員之間的大聲交談，嬉笑影響到客人用餐。    
* 不認真填寫打掃衛生間的時間表。 
* 移動椅子時發出聲響。 
* 走路拖沓，含胸駝背，并擦到角落的樹葉。 
* 不使用標準普通話。 
* 說話時吐字不清楚，語速快。 
* 對客人無稱呼，小動作多，與邊上的其他工作人員聊天，自始自終不抬頭看客人。 
* 結帳時找不到服務員。 
* 不主動送客人出餐廳。 
* 缺乏與客人語言交流，沒有友好的道別。
四、服務禮儀、行為語言規范 
1. 服務禮儀理論一：3A規則 
◎ 接受對方 
◎ 重視對方 
◎ 贊美對方 
2.服務禮儀理論二：至關重要的首輪效應 
眼印象=印象 =首輪效應 
30秒決定顧客對你的印象！！  
如何留下佳的印象 
◎ 儀容整潔 
◎ 儀態大方 
◎ 姿勢端正 
◎ 服飾清潔 
◎ 態度端正 
◎ 表情柔和 
◎ 正視對方 
◎ 笑容可掬 
◎ 輕聲細語 
◎ 動作輕盈 
3. 服務禮儀理論三：余味無窮的末輪效應 
末輪效應：服務人員留給客戶的后印象 
對待顧客 始終如一 
服務禮儀理論四：零度干擾 
◎ 為客戶提供舒適的環境 
◎ 不干擾客戶 
◎ 不敗壞客戶的心境 
◎ 控制噪音（背景音樂，說話聲音，動作等） 
◎ 注重環境衛生
五、服務禮儀的應用 
1. 語言禮儀 
◎ 規范用語 
◎ 問候語 
◎ 請托語 
◎ 致謝語 
◎ 征詢語 
◎ 應答語 
◎ 贊賞語 
◎ 推托語 
2. 表情禮儀 
（一） 面部表情  眼神的運用 
◎ 注視的部位
◎ 注視的角度
◎ 注視的技巧 
（二）  面部表情  微笑 
◎ 笑的種類 
◎ 微笑的要領 
◎ 笑容是好感度的 
◎ 沒有 笑容 就沒有好的人際關系 
◎ 笑容 是服務人員的項工作 帶著笑容出現在顧客面前 
  3. 舉止禮儀 
（一）  良好的站姿 
◎ 頭正 
◎ 肩平 
◎ 臀垂 
◎ 軀挺 
◎ 腿并 
（二） 正確的行姿 
◎ 頭正肩平 
◎ 雙目平視 
◎ 方向明確 
◎ 步幅適度 
◎ 收腹挺胸 
◎ 速度均勻 
◎ 重心平穩 
◎ 協調平衡 
（三）迎接客戶禮儀 
（四）禮儀地指引方向 
（五）引導客人的禮儀同引導方式 
（六）禮儀引導客人上下臺階 
（七）禮儀點菜,送菜,收菜 
（八）禮儀結帳,送客 
接待顧客＝心（意愿）×技（言詞）×體（態度）